Qualitat: diferència entre les revisions
Contingut suprimit Contingut afegit
Línia 57:
== Filosofies diverses ==
Segons diferens visions d'autors, parlen de qualitat transcendent: la qualitat és una propietat absoluta, sinònim d'excel·lència. En aquest punt de vista de la qualitat, es tracta d'"una cosa cap a la qual ens esforcem com un ideal, però mai es pot implementar completament". Es pot reconèixer mitjançant l'experiència, però no es pot concretar ni mesurar; qualitat basada en les característiques del producte, definida per les característiques pròpies i desitjades, és a dir, la quantitat mesurable d'atributs; la qualitat basada en el client, l'avalua l'usuari en funció de les seves necessitats i preferències particulars de cada client; qualitat basada en el procés de fabricació, inclou la conformitat amb les normes o procediments de fabricació i es pot mesurar en funció de l'existència d'errors durant el procés de fabricació; i la qualitat basada en el valor, és a dir, definida en funció del preu. ▼
Algun autor opina que la qualitat s'ha d'entendre des d'una perspectiva global, a través de dos aspectes complementaris: La qualitat externa, s'emfatitza la satisfacció de les necessitats dels clients, i l'interna: dissenyar el servei en funció del client i prestar d'acord amb les especificacions de disseny.▼
Moltes tècniques diferents i conceptes han evolucionat per a millorar la qualitat dels productes i serveis, incloent el Control Estadístic de Processos (CEP), Zero Defectes, Sis Sigma, Premi Nacional dels Estats Units a la Qualitat ''Malcolm Baldrige'', cercle de qualitat, [[Teoria de les restriccions]] (TOC), models de gestió de la qualitat (ISO 9000 i altres) i millora contínua.
Linha 112 ⟶ 107:
# Existeix una característica de la qualitat moderna que és universal. En el passat, quan s'intentava millorar la qualitat, típicament definida com a produir menys parts defectuoses, es va fer això a expenses d'un major cost, temps de producció, temps de cicle, etc. Es pensava que no es podien obtenir menys parts defectuoses i un cost menor i un cicle de producció més curt, etc. No obstant això, quan les tècniques modernes de qualitat s'apliquen correctament als negocis, enginyeria, fabricació o processos de muntatge, tots els aspectes de la qualitat - [[satisfacció]] del client ''i'' menys defectes/errors ''i'' temps de cicle ''i'' temps/productivitat de tasques ''i'' cost total, etc. - han de millorar o, si un d'aquests aspectes no millora, s'ha de mantenir almenys estable i no empitjorar. Així, la qualitat moderna té la característica de què crea beneficis conjunts, no exclusius.
# La visió més progressista de qualitat és la que diu que és definida enterament per l'usuari i està basada en l'avaluació d'aquesta persona de la seva experiència completa com a usuari. L'experiència de l'usuari és la suma de tots els punts de contacte que els clients tenen amb els productes i serveis de la companyia, per definició una combinació d'aquestes. Per exemple, cada cop que algú compra un producte es forma una impressió basada en com va ser venut, com va ser entregat, com va funcionar, com va ser suportat, etc.
# Segons la visió de Garvin, l’empresa té l’oportunitat de diferenciar-se dels seus competidors mitjançant la utilització i combinació de presentacions: característiques funcionals primàries del bé o servei. Exemple, en una impressora la seua rapidesa d’impressió, memòria, consum, etc; peculiaritats: atributs addicionals que complementen el bé o servei, no és imprescindible per al funcionament bàsic d'un producte. Exemple, l’aire condicionat en una entitat bancaria; fiabilitat: el producte es comporta segons l’esperat en el període d’ús, els productes deuen satisfer als clients durant tot el seu període d’ús; conformitat amb les especificacions: les característiques del producte compleixen les normes o especificacions establertes per a aquestes; durabilitat: període mitjà de vida d’un bé o servei, temps d’utilització d’un bé o servei, temps d’utilització d’un producte abans d’avariar-se. A - major fiabilitat major durabilitat, el cost de manteniment serà menor i no compensarà canviar-lo; utilitat o servei: aspectes intangibles del producte com ràpides, cortesia, amabilitat, competència en el treball, professionalitat, etc; estètica: depèn de la valoració personal, és subjectiva a les preferències de l’usuari, es destaquen aspectes com l’olor, sabor, tacte o so. És impossible satisfer a tots els clients en el mateix grau; i qualitat percebuda o percepció: la reputació té una poderosa influencia en la percepció de la qualitat que el client té respecte al nostre producte, tenen en conter aspectes com la imatge de l’empresa, les opinions de tercers o les publicacions realitzades.▼
▲Segons diferens visions d'autors, parlen de qualitat transcendent: la qualitat és una propietat absoluta, sinònim d'excel·lència. En aquest punt de vista de la qualitat, es tracta d'"una cosa cap a la qual ens esforcem com un ideal, però mai es pot implementar completament". Es pot reconèixer mitjançant l'experiència, però no es pot concretar ni mesurar; qualitat basada en les característiques del producte, definida per les característiques pròpies i desitjades, és a dir, la quantitat mesurable d'atributs; la qualitat basada en el client, l'avalua l'usuari en funció de les seves necessitats i preferències particulars de cada client; qualitat basada en el procés de fabricació, inclou la conformitat amb les normes o procediments de fabricació i es pot mesurar en funció de l'existència d'errors durant el procés de fabricació; i la qualitat basada en el valor, és a dir, definida en funció del preu.
▲Segons la visió de Garvin, l’empresa té l’oportunitat de diferenciar-se dels seus competidors mitjançant la utilització i combinació de presentacions: característiques funcionals primàries del bé o servei. Exemple, en una impressora la seua rapidesa d’impressió, memòria, consum, etc; peculiaritats: atributs addicionals que complementen el bé o servei, no és imprescindible per al funcionament bàsic d'un producte. Exemple, l’aire condicionat en una entitat bancaria; fiabilitat: el producte es comporta segons l’esperat en el període d’ús, els productes deuen satisfer als clients durant tot el seu període d’ús; conformitat amb les especificacions: les característiques del producte compleixen les normes o especificacions establertes per a aquestes; durabilitat: període mitjà de vida d’un bé o servei, temps d’utilització d’un bé o servei, temps d’utilització d’un producte abans d’avariar-se. A - major fiabilitat major durabilitat, el cost de manteniment serà menor i no compensarà canviar-lo; utilitat o servei: aspectes intangibles del producte com ràpides, cortesia, amabilitat, competència en el treball, professionalitat, etc; estètica: depèn de la valoració personal, és subjectiva a les preferències de l’usuari, es destaquen aspectes com l’olor, sabor, tacte o so. És impossible satisfer a tots els clients en el mateix grau; i qualitat percebuda o percepció: la reputació té una poderosa influencia en la percepció de la qualitat que el client té respecte al nostre producte, tenen en conter aspectes com la imatge de l’empresa, les opinions de tercers o les publicacions realitzades.
▲Algun autor opina que la qualitat s'ha d'entendre des d'una perspectiva global, a través de dos aspectes complementaris: La qualitat externa, s'emfatitza la satisfacció de les necessitats dels clients, i l'interna: dissenyar el servei en funció del client i prestar d'acord amb les especificacions de disseny.
=== La qualitat com a estratègia competitiva ===
| |||