Qualitat: diferència entre les revisions
Contingut suprimit Contingut afegit
fusiono amb Concepte de qualitat |
Cap resum de modificació |
||
Línia 1:
{{Polisèmia|Qualitat (desambiguació)}}
La '''qualitat''' és formalment, segons les normatives [[ISO 9000|ISO 9000:2000]], el grau en què un conjunt de característiques s'adapta als [[requeriment]]s d'un [[Producte (màrqueting)|producte]], [[sistema]] o [[servei]]. Inclou un màxim de [[defecte]]s, que pot no ser [[zero|nul]], comunament establert i pactat entre els diferents usuaris, i en particular entre el que ofereix el producte, sistema o servei i qui el rep.
Alguns autors defenen la qualitat amb diferents perspectives, en aquest sentit (Juran, 1990) pensa en la qualitat com “l’adequació a l’ús” també va ser l’Impulsor de la qualitat destinada al client. (Deming, 1989) propose la qualitat en termes de capacitat que tenen per garantir la satisfacció del client, oferint els productes i serveis al cost més baix. Segons (Feigenbaum, 1990), totes les característiques del producte i servei provinents de Màrqueting, Enginyeria Manufactura i Manteniment que estiguin relacionades directament amb les necessitats del client, són considerades qualitat. (Ishikawa, 1949) Desenvolupà les estratègies específiques de la qualitat al Japó, que impliquen des dels nivells més alts de l’empresa fins als més baixos. Va impulsar els cercles de qualitat i Creà els diagrames de causa-efecte, sovint anomenats diagrames d’Ishikawa. La intenció de (Crosby,1979) era canviar el concepte i actitud respecte a la qualitat i adquirir el compromís de l’alta direcció deia que si es millora la qualitat, els costos baixen i augmenta la rendibilitat. D'aquest raonament va néixer el seu postulat més famós: la qualitat és gratuïta. Impuls a la idea dels zero defectes.▼
== Evolució històrica ==
Linha 26 ⟶ 11:
En el procés d’evolució de la qualitat dins de l’època industrial es poden distingir quatre etapes:
=== Etapa 2: Control estadístic de la qualitat ===▼
El pas cap a aquesta nova etapa es produeix quan s’admet que el control estadístic de la qualitat també té implicacions en l'administració de l'empresa i no exclusivament per al departament de producció. Els nous sistemes de qualitat, a més del control en la fabricació, inclou el desenvolupament de nous productes o el servei al client. Encara que el control estadístic del procés va continuar sent una manera de prevenir defectes, a partir dels anys cinquanta van aparèixer nous elements que van fer un gir al control de la qualitat: els costes de la qualitat, el control total, l'enginyeria de la fiabilitat i zero defectes.▼
J. Juran va publicar en 1951 el llibre Manual de control de qualitat. Considerava que alguns costes de producció, com els de prevenció i altres de control de la qualitat, eren inevitables, però els costes relacionats amb els productes defectuosos, com el material de deixalles, les hores invertides en reparacions es podien evitar. Suprimint aquests costs e invertint en el millorament de la qualitat s'aconseguirien estalvis substancials.▼
A. Feigenbaum va proposar tres etapes bàsiques: control del nou disseny, control del material que es rep i, per últim, control a peu de màquina.▼
També es van desenvolupar altres arguments com l'enginyeria de la fiabilitat, que pretenia una garantia per l’exercici acceptable dels productes. Es van utilitzar tècniques de predicció com l'anàlisi modal dels errors i efectes o la retroalimentació procedent d’informes pel nombre d’errors dels productes actuals. Els programes de zero defectes es van basar en la idea de fer veure entre els treballadors que les tasques es podien fer bé a la primera.▼
=== Etapa 4: La qualitat com a estratègia competitiva ===▼
En aquesta etapa es produeixen canvis importants en els plantejaments: la qualitat passa a ser d’interès per a l’alta direcció, es relaciona amb la rendibilitat, es defineix des del punt de vista del client i s'inclou dins del procés de la planificació estratègica. És més, per a alguns és un factor clau de la competitivitat.▼
=== Inspecció ===
Linha 95 ⟶ 51:
* Model [[Servqual]] per a la qualitat als [[servei]]s.
* Les recomanacions de l'''[[Ass|Asociación Española para la Calidad]]'' (AEC).
▲
▲J. Juran va publicar en 1951 el llibre Manual de control de qualitat. Considerava que alguns costes de producció, com els de prevenció i altres de control de la qualitat, eren inevitables, però els costes relacionats amb els productes defectuosos, com el material de deixalles, les hores invertides en reparacions es podien evitar. Suprimint aquests costs e invertint en el millorament de la qualitat s'aconseguirien estalvis substancials.
▲A. Feigenbaum va proposar tres etapes bàsiques: control del nou disseny, control del material que es rep i, per últim, control a peu de màquina.
▲També es van desenvolupar altres arguments com l'enginyeria de la fiabilitat, que pretenia una garantia per l’exercici acceptable dels productes. Es van utilitzar tècniques de predicció com l'anàlisi modal dels errors i efectes o la retroalimentació procedent d’informes pel nombre d’errors dels productes actuals. Els programes de zero defectes es van basar en la idea de fer veure entre els treballadors que les tasques es podien fer bé a la primera.
== Filosofies diverses ==
Segons diferens visions d'autors, parlen de qualitat transcendent: la qualitat és una propietat absoluta, sinònim d'excel·lència. En aquest punt de vista de la qualitat, es tracta d'"una cosa cap a la qual ens esforcem com un ideal, però mai es pot implementar completament". Es pot reconèixer mitjançant l'experiència, però no es pot concretar ni mesurar; qualitat basada en les característiques del producte, definida per les característiques pròpies i desitjades, és a dir, la quantitat mesurable d'atributs; la qualitat basada en el client, l'avalua l'usuari en funció de les seves necessitats i preferències particulars de cada client; qualitat basada en el procés de fabricació, inclou la conformitat amb les normes o procediments de fabricació i es pot mesurar en funció de l'existència d'errors durant el procés de fabricació; i la qualitat basada en el valor, és a dir, definida en funció del preu.
Algun autor opina que la qualitat s'ha d'entendre des d'una perspectiva global, a través de dos aspectes complementaris: La qualitat externa, s'emfatitza la satisfacció de les necessitats dels clients, i l'interna: dissenyar el servei en funció del client i prestar d'acord amb les especificacions de disseny.
Moltes tècniques diferents i conceptes han evolucionat per a millorar la qualitat dels productes i serveis, incloent el Control Estadístic de Processos (CEP), Zero Defectes, Sis Sigma, Premi Nacional dels Estats Units a la Qualitat ''Malcolm Baldrige'', cercle de qualitat, [[Teoria de les restriccions]] (TOC), models de gestió de la qualitat (ISO 9000 i altres) i millora contínua.
Linha 148 ⟶ 119:
# La visió més progressista de qualitat és la que diu que és definida enterament per l'usuari i està basada en l'avaluació d'aquesta persona de la seva experiència completa com a usuari. L'experiència de l'usuari és la suma de tots els punts de contacte que els clients tenen amb els productes i serveis de la companyia, per definició una combinació d'aquestes. Per exemple, cada cop que algú compra un producte es forma una impressió basada en com va ser venut, com va ser entregat, com va funcionar, com va ser suportat, etc.
Segons la visió de Garvin, l’empresa té l’oportunitat de diferenciar-se dels seus competidors mitjançant la utilització i combinació de presentacions: característiques funcionals primàries del bé o servei. Exemple, en una impressora la seua rapidesa d’impressió, memòria, consum, etc; peculiaritats: atributs addicionals que complementen el bé o servei, no és imprescindible per al funcionament bàsic d'un producte. Exemple, l’aire condicionat en una entitat bancaria; fiabilitat: el producte es comporta segons l’esperat en el període d’ús, els productes deuen satisfer als clients durant tot el seu període d’ús; conformitat amb les especificacions: les característiques del producte compleixen les normes o especificacions establertes per a aquestes; durabilitat: període mitjà de vida d’un bé o servei, temps d’utilització d’un bé o servei, temps d’utilització d’un producte abans d’avariar-se. A - major fiabilitat major durabilitat, el cost de manteniment serà menor i no compensarà canviar-lo; utilitat o servei: aspectes intangibles del producte com ràpides, cortesia, amabilitat, competència en el treball, professionalitat, etc; estètica: depèn de la valoració personal, és subjectiva a les preferències de l’usuari, es destaquen aspectes com l’olor, sabor, tacte o so. És impossible satisfer a tots els clients en el mateix grau; i qualitat percebuda o percepció: la reputació té una poderosa influencia en la percepció de la qualitat que el client té respecte al nostre producte, tenen en conter aspectes com la imatge de l’empresa, les opinions de tercers o les publicacions realitzades.
▲
▲Ja no era suficient amb una producció sense defectes o amb un control estadístic, sinó que la qualitat va passar a ser definida des de la perspectiva del client. Això va implicar la necessitat dels estudis de mercat per a comparar la qualitat amb altres competidors o considerar la vida dels productes després del moment de la seva venda. La gestió estratègica de la qualitat utilitza mètodes i ferramentes de les etapes anteriors però té una relació més estreta amb la rendibilitat de l'empresa, és més sensible als aspectes competitius i considera la perspectiva del consumidor, i de la millora continua de tots els processos. La gestió estratègica pot millorar la competitivitat de les empreses perquè l’alta direcció la considera el punt de partida per planificar de manera estratègica tota l’activitat de l'empresa, de tal manera que al client li entreguen productes que respon a les seves necessitats i amb una qualitat superior a la dels seus competidors.Alguns autors defenen la qualitat amb diferents perspectives, en aquest sentit (Juran, 1990) pensa en la qualitat com “l’adequació a l’ús” també va ser l’Impulsor de la qualitat destinada al client. (Deming, 1989) propose la qualitat en termes de capacitat que tenen per garantir la satisfacció del client, oferint els productes i serveis al cost més baix. Segons (Feigenbaum, 1990), totes les característiques del producte i servei provinents de Màrqueting, Enginyeria Manufactura i Manteniment que estiguin relacionades directament amb les necessitats del client, són considerades qualitat.
== Referència bibliogràfica ==
Garvin: Llorens, F.J. y Fuentes, M.M. (2005): Gestión de la calidad empresarial. Fundamentos e
Garvin, David A. "What does “product quality” really mean." Sloan management review 1 (1984).<ref>{{Ref-publicació|cognom = |nom = |article = |publicació = Garvin, David A. "What does “product quality” really mean." Sloan management review 1 (1984).|url = |data = |pàgines = }}</ref>
|