|
Després d'identificar als clients actius i inactius, i de realitzar una investigació de [[mercat]] que haja permès determinar els seus nivells de [[satisfacció]], els hi pot classificar en:
##* '''Clients Complaguts''': Són aquells que van percebre que l'acompliment de l'empresa, el producte i el servei han excedit les seues expectatives. Segons [[Philip Kotler]] (en el seu llibre "Adreça de Màrqueting"), l'estar complagut genera una afinitat emocional amb la marca, no solament una preferència racional, i açò dóna lloc a una gran lleialtat dels consumidors. Per tant, per a mantenir a aquests clients en aqueix nivell de satisfacció, s'ha de superar l'oferta que se'ls fa mitjançant un servei personalitzat que els sorprenga cada vegada que fan una adquisició.
##* '''Clients Satisfets''': Són aquells que van percebre l'acompliment de l'empresa, el producte i el [[servei]] com coincident amb les seues expectatives. Aquest tipus de clients es mostra poc disposat a canviar de marca, però pot fer-lo si troba altre proveïdor que li oferisca una oferta millor. Si es vol elevar el nivell de satisfacció d'aquests clients s'ha de planificar i implementar serveis especials que puguen ser percebuts per ells com un *plus que no esperaven rebre.
##* '''Clients Insatisfets''': Són aquells que van percebre l'acompliment de l'empresa, el producte i/o el servei] per sota de les seues expectatives; per tant, no volen repetir aqueixa experiència desagradable i opten per altre proveïdor. Si es vol recuperar la confiança d'aquests clients, es necessita fer una investigació profunda de les causes que van generar la seua insatisfacció per a després realitzar les correccions que siguen necessàries. En general, aquest tipus d'accions són molt costoses perquè han de canviar una percepció que ja es troba arrelada en el [[conscient]] i [[subconscient]] d'aquest tipus de clients.
##* '''Clients Influents''': Un detall que s'ha de considerar al moment de classificar als clients actius, independentment del seu volum i freqüència de compres, és el seu grau d'influència —— en la societat o en el seu entorn social, degut al fet que aquest aspecte és molt important per la quantitat de clients que ells poden derivar en el cas que suggerisquen el producte i/o servei que l'empresa ofereix. Aquest tipus de clients es divideixen en:
::::*''Clients Altament Influents:'' Aquest tipus de clients es caracteritza per produir una [[percepció]] positiva o negativa en un grup gran de persones cap a un producte o servei. Per exemple, estrelles de cinema, esportistes famosos, empresaris de renom i personalitats que han assolit algun tipus de reconeixement especial. Assolir que aquestes persones siguen clients de l'empresa és molt convenient per la quantitat de clients que poden derivar com a conseqüència de la seua recomanació o per usar el producte en públic. No obstant això, per a assolir aqueix "favor" s'ha d'aconseguir un alt nivell de satisfacció (complacència) en ells o pagar-los per usar el producte i fer recomanacions (la qual cosa, sol tenir un cost molt elevat).
| 